Жалоба на банк в Британии: 8 недель фирме, 6 месяцев омбудсмену и рамка в 6 лет

Спор с банком, страховщиком или кредитором в Британии почти никогда не идёт сразу в суд. Между вами и судом стоит Financial Ombudsman Service — служба, которая разбирает жалобы бесплатно. Но у неё жёсткие сроки, и пропущенный срок закрывает дверь целиком. Разбираем порядок по шагам.

С чего начинается жалоба?

С самой фирмы, а не с омбудсмена. Сначала жалобу подают финансовой организации — банку, страховой, кредитору, платёжному сервису. Омбудсмен принимает дело только после того, как фирма ответила или просрочила свой срок на ответ.

Сколько фирме даётся на ответ?

До восьми недель по большинству жалоб. Формулировка службы: «For most complaints, a business has up to 8 weeks to consider a complaint».

Есть ускоренная категория: по жалобам, связанным с мошенничеством, платёжными услугами и электронными деньгами, у фирмы всего 15 дней. Это важно помнить тем, у кого ушли деньги со счёта: там счёт идёт не на недели, а на дни.

Что делать, если фирма молчит?

Обращаться к омбудсмену, не дожидаясь ответа. Если фирма не уложилась в отведённый срок, дело можно передавать дальше — отсутствие ответа само по себе основание.

Сколько времени на обращение после ответа фирмы?

Шесть месяцев с даты финального ответа. Отсчёт ведётся по календарным месяцам от даты, которая стоит на письме с финальным ответом, — не от дня, когда вы его прочитали.

После этого срока помочь обычно уже не могут. Исключений ровно три: задержку вызвали исключительные обстоятельства; фирма не направила надлежащий финальный ответ; фирма сама согласна на рассмотрение жалобы после срока. Причём согласие фирмы окончательное — передумать потом она не может.

ADV · A001ONLYWAY JEWELRY — золото, серебро и платинаКольца, цепи, браслеты, серьги и подвески. Доставка по Великобритании.Разместить рекламу

А есть ли общий предельный срок?

Да, и он считается отдельно от шестимесячного. Жалобу фирме обычно нужно подать в пределах одного из трёх вариантов:

— шесть лет с момента, когда проблема возникла;
— три года с момента, когда вы узнали о поводе для жалобы;
— три года с момента, когда разумно ожидать, что вы это поняли.

Вторая и третья рамки существуют для случаев, когда проблема всплывает спустя годы: неправильно проданная страховка, скрытая комиссия, условие договора, о котором клиент узнал позже.

Что считается исключительными обстоятельствами?

Служба называет в качестве примеров серьёзное ухудшение здоровья и утрату близкого человека в соответствующий период. Ключевое условие — обстоятельства должны были реально помешать обратиться вовремя: «these circumstances prevented you from referring your complaint». Просто занятость или незнание о сроке под это не подходят.

Сколько это стоит?

Нисколько. Служба прямо указывает: «Our service is free and easy to use». Нанимать юриста или компанию по управлению претензиями (CMC) не требуется — посредник не ускорит дело, а свою долю из возмещения возьмёт.

Как проверить, что фирма вообще под юрисдикцией службы?

По реестру FCA — Financial Services Register. Там же находятся официальные контактные данные регулируемых фирм. Это стоит делать до подачи жалобы: если организация не регулируется, путь через омбудсмена закрыт и спор придётся вести иначе.

Порядок действий одной строкой

Жалоба фирме → ждать до 8 недель (15 дней по мошенничеству и платежам) → получить финальный ответ → в течение 6 месяцев обратиться к омбудсмену. И держать в голове внешнюю рамку: 6 лет с события или 3 года с момента, когда вы о нём узнали.