Как вернуть товар в Британии: 30 дней на брак, 14 дней на интернет-покупку и чарджбэк, если магазин отказывается

Британский магазин почти никогда не спорит с покупателем, который знает два числа: 30 дней и 14 дней. Первое — про товар с браком, второе — про покупку в интернете, которая просто не подошла. Это не «политика магазина» и не добрая воля продавца, а закон: Consumer Rights Act 2015 и правила дистанционной торговли. Поводов применить это становится больше: по данным ONS за август, покупки растут, а доля интернет-торговли держится около 27%. Ниже — как этим пользоваться по шагам, что делать, если магазин молчит, и как забрать деньги через банк.

Сколько дней есть на возврат бракованного товара?

Тридцать дней с момента, когда вещь оказалась у вас. В этот срок при браке вы имеете право отказаться от товара и получить полный возврат денег — не ремонт, не замену и не ваучер, а деньги обратно, без вычетов за то, что вы успели вещью попользоваться.

Товар считается некачественным, если он сломан или повреждён (not of satisfactory quality), не работает по назначению (not fit for purpose) или не соответствует описанию продавца. Права не действуют, если вещь сломалась от обычного износа, вашей неосторожности или если о дефекте вам сказали до покупки — например, вы брали уценённый товар «с царапиной».

Это касается и новых, и подержанных вещей, купленных у бизнеса. Покупка у частного лица на маркетплейсе — другая история, там прав почти нет.

А если тридцать дней уже прошли?

Тогда у продавца появляется одна попытка починить или заменить товар. Вы можете сказать, что предпочитаете, но магазин вправе выбрать другой вариант, если ваш непропорционально дорог.

Если ремонт или замена не помогли, вы снова получаете право на возврат денег или на снижение цены — оставить вещь себе, забрав часть суммы. В первые шесть месяцев возврат должен быть полным, без вычетов за пользование (отдельное правило — для автомобилей). После шести месяцев магазин вправе удержать из суммы часть за то время, что вы вещью пользовались.

Кто доказывает, что брак был изначально?

Первые шесть месяцев — продавец. По умолчанию считается, что дефект был в товаре с самого начала, и если магазин с этим не согласен, доказывать обратное и оплачивать проверку должен он.

После шести месяцев бремя переворачивается: теперь уже вы доказываете, что поломка заложена в товаре, а не возникла от эксплуатации. На практике это означает независимое заключение специалиста, которое вы оплачиваете сами и требуете компенсировать, если спор выигран.

Можно ли вернуть исправную вещь, которая просто не подошла?

В обычном магазине — нет. Если вы видели товар, он исправен, а вы передумали, закон не обязывает продавца принимать его обратно. Возврат «по доброй воле» в течение 28 или 30 дней с чеком — это собственная политика сети, и она может быть любой, вплоть до обмена на ваучер.

Важная оговорка: вывеска «no refunds» или «обмен только на ваучер» незаконна, если речь о бракованном товаре. Магазин не имеет права так ограничивать ваши законные права, и объявление на стене их не отменяет.

Как работает правило 14 дней для покупок в интернете?

Для заказов онлайн, по телефону и по почте действует право передумать без объяснения причин:

— у вас есть 14 дней с момента получения товара, чтобы сообщить продавцу об отказе;
— после этого — ещё 14 дней, чтобы отправить вещь обратно;
— продавец обязан вернуть деньги в течение 14 дней с момента, как получил товар назад.

Причину называть не нужно. Удержать часть суммы магазин может только если вещь несёт следы использования сверх обычного осмотра — примерить куртку можно, носить её неделю нельзя.

Что вернуть нельзя?

Право на отказ в 14 дней не распространяется на персонализированные вещи и товары, сделанные на заказ; на скоропортящиеся продукты; на распакованные CD, DVD и программное обеспечение; на запечатанные товары, которые нельзя вернуть по соображениям гигиены и здоровья, если упаковка вскрыта. Всё это, разумеется, можно вернуть, если товар оказался бракованным — тут работают уже правила о качестве.

Кто платит за обратную доставку?

Если товар бракованный, в первые шесть месяцев расходы на возврат несёт продавец. Позже — обычно вы, но эти деньги вам должны компенсировать, если удастся доказать, что дефект был заводским.

Если вы просто передумали и пользуетесь правом 14 дней, обратную пересылку оплачиваете вы — кроме случаев, когда продавец не предупредил об этом заранее в условиях.

Что делать, если магазин отказывается возвращать деньги?

Сначала — письменная претензия: не звонок, а письмо или сообщение в личном кабинете, где названы дата покупки, дефект и чего вы требуете. Переписка потом станет доказательством.

Если это не сработало, в дело вступает банк:

— Section 75. Если покупка оплачена кредитной картой и цена одной вещи от £100 до £30 000, банк несёт ответственность наравне с продавцом. Требовать можно всю уплаченную сумму или стоимость ремонта. Правило работает, даже если картой оплачена только часть, — но, как правило, не работает при покупке через посредника вроде Amazon или eBay.
— Чарджбэк. Для дебетовых карт (и для покупок дешевле £100) есть возврат платежа через платёжную систему. Обычный срок — 120 дней с даты операции, а для товаров и услуг с будущей датой (билеты, мероприятия) отсчёт идёт с дня, когда вы должны были их получить; в отдельных случаях предел растягивается до 540 дней. Это не закон, а правила платёжных систем, к которым банки присоединились.
— PayPal. Спор открывается в течение 180 дней с оплаты.

Если банк отказал или тянет дольше восьми недель, жалоба идёт в Financial Ombudsman Service — бесплатно.

Сколько времени есть на суд?

Предъявить требование через суд можно в течение шести лет в Англии, Уэльсе и Северной Ирландии и пяти лет в Шотландии с момента покупки. Это не значит, что товар обязан служить шесть лет: это лишь срок, в который вы вправе идти с иском.

Что сохранить, чтобы спор был выигран заранее?

Чек или подтверждение заказа, дату получения, фотографии дефекта и упаковки, переписку с магазином. Для онлайн-заказа — скриншот описания товара на момент покупки: если вещь не соответствует описанию, именно он и есть доказательство. Этих четырёх вещей хватает, чтобы разговор в магазине занял пять минут, а не месяц.