Жалоба на поставщика энергии: сроки и Энергоомбудсмен

Ошиблись в счёте за газ или электричество, не зачли оплату, долго тянут с возвратом? У жителя Великобритании есть бесплатный путь добиться решения — сначала жалоба поставщику, а затем независимый Энергетический омбудсмен (Energy Ombudsman — служба, которая разбирает споры между потребителем и энергокомпанией). Разбираем по шагам, со сроками.

С чего начать жалобу на поставщика энергии?

Сначала — только с самим поставщиком. Найдите на его сайте раздел «complaints» (процедура подачи жалоб) или попросите соединить с отделом жалоб. Чётко напишите, что именно должно быть исправлено, и приложите доказательства: фото показаний счётчика, выписки, прежнюю переписку. У Ситизенс Эдвайс (Citizens Advice — государственная служба бесплатных консультаций для потребителей) есть готовый шаблон письма-жалобы. Обязательно запишите номер обращения и дату — они понадобятся, если дело дойдёт до омбудсмена. Большинство споров решается уже на этом этапе. Возможные исходы здесь — компенсация, извинение, возврат денег, ремонт или посильный график платежей.

ADV · A003Сделаем сайт для мастера и самозанятого за £219Клиенты видят ваши работы и цены и пишут сразу в мессенджер. Готов за 3 дня, £219 вместо £438.Разместить рекламу

Что такое «письмо о тупике» и когда идти к омбудсмену?

Поставщику даётся восемь недель, чтобы устранить заявленную проблему. Если за это время вопрос не решён, вы не согласны с решением или получили «письмо о тупике» (deadlock letter — официальное уведомление, что компания больше ничего сделать не может), спор можно передать Энергетическому омбудсмену. После «письма о тупике» обратиться к омбудсмену нужно в течение 12 месяцев. Омбудсмен — это не регулятор: он независим и работает отдельно от Офгем (Ofgem — государственный регулятор энергетики).

Сколько стоит обращение к Энергетическому омбудсмену?

Для потребителя услуга бесплатна. Омбудсмен рассматривает дело и сообщает решение, по данным Офгем, в течение примерно шести недель. Если вы решение принимаете, оно становится юридически обязательным для поставщика, и компания должна исполнить его в течение 28 дней — применить кредит на счёт, закрыть договор, поставить верный тариф, извиниться или выплатить компенсацию. Вы вправе решение отклонить и искать защиты другим путём — обязательным для вас оно не становится. Самая частая выплата невелика — порядка £50 «за беспокойство» (Time & Trouble Award), но точная сумма зависит от сложности спора. Омбудсмен может также предписать компании меры, чтобы подобное не повторилось.

Куда обратиться за бесплатной помощью?

Горячая линия для потребителей Ситизенс Эдвайс в Англии и Уэльсе — 0808 223 1133; в Шотландии бесплатную помощь даёт Advice.scot по телефону 0808 196 8660. Уязвимым клиентам, а также при риске отключения, Ситизенс Эдвайс может помочь через отдел срочной поддержки Extra Help Unit (Экстра Хелп Юнит). Связаться с самим Энергетическим омбудсменом можно по телефону 0330 440 1624 или по почте enquiry@energyombudsman.org. Если жалоба связана с трудностями оплаты, у Ситизенс Эдвайс есть отдельный раздел о грантах и льготах на оплату энергии.