Passenger Assist: бесплатная помощь на вокзале и в поезде

Если на вокзале или в поезде нужна помощь — из-за инвалидности, возраста, травмы или временного ограничения, — по всей британской железной дороге работает служба Passenger Assist. Ею можно воспользоваться заранее по брони или прийти без записи. Разбираем, как это устроено.

Как заказать помощь?

Достаточно одного обращения — звонком на линию assisted travel перевозчика, по электронной почте или через приложение Passenger Assistance (его разработала компания Transreport). Один запрос охватывает поездку с пересадками между разными компаниями: вам дают уникальный референс-номер и присылают подтверждение, которое стоит проверить. При желании в том же обращении можно купить билет. Если на станции есть ступени или нет лифта, служба заранее подскажет доступный маршрут или ближайшую подходящую станцию.

За сколько часов бронировать?

Железная дорога рекомендует давать не менее 2 часов до поездки. По правилам регулятора ORR перевозчик не может требовать больше двух часов, а некоторым уведомление вообще не нужно. Чем раньше вы бронируете, тем надёжнее: у тех, кто записался заранее, приоритет.

А если не успел забронировать?

Работает режим Turn Up and Go: можно приехать на доступную станцию без брони и попросить помощь у персонала. На станциях без сотрудников есть Help Point или бесплатный телефон, чтобы вызвать помощь. Но здесь нет гарантии: если персонал занят в другом месте, на нужный поезд можно не успеть, поэтому бронь надёжнее.

Что входит в помощь?

Служба подскажет, какие станции доступны и чем оборудованы; поможет сориентироваться на вокзале; посадит в поезд, подаст рампу, проводит до места; встретит на прибытии и доведёт до следующего поезда или выхода. По National Rail Conditions of Travel персонал бесплатно поможет донести до 3 мест багажа. Сама помощь предоставляется без дополнительной платы.

Кому полагается помощь и что делать, если её не оказали?

Passenger Assist рассчитан не только на тех, кто пользуется креслом-коляской. Помощь доступна людям с нарушениями зрения или слуха, пожилым, беременным, пассажирам с травмой или временным ограничением, а также людям со «скрытыми» состояниями — для них есть, например, подсолнечный шнурок (sunflower lanyard), который персонал узнаёт. Помощь предоставляется без дополнительной платы. Если заказанную помощь не оказали — например, никто не встретил с рампой, — у перевозчика есть процедура рассмотрения жалобы и возможная компенсация (redress) по его Accessible Travel Policy, которую утверждает регулятор ORR. О сбое стоит сообщить перевозчику, сохранив референс-номер брони.

Номера линий у каждого перевозчика свои — например, у ScotRail это 0800 0461634 (textphone 18001 0800 0461634), у c2c — 03457 444 422 (опция 3). Приложение Passenger Assistance объединяет перевозчиков в одном месте. Заранее забронированная помощь превращает сложную пересадку в спокойную поездку.