Жалоба на NHS: сначала PALS, потом ICB, и только через год — омбудсмен

Недовольство приёмом в больнице или у врача в Британии почти всегда проходит один и тот же путь, и начинается он не с омбудсмена. Между пациентом и последней инстанцией стоят две ступени, и каждая со своим сроком. Разбираем порядок.

Куда идти первым делом?

В PALS — Patient Advice and Liaison Service. Это служба при местных больницах, которая даёт, как формулирует NHS, «confidential advice, support and information on health-related matters» — конфиденциальную консультацию, поддержку и информацию по вопросам здоровья. Обращаться могут и сам пациент, и его семья, и те, кто за ним ухаживает.

ADV · A001ONLYWAY JEWELRY — золото, серебро и платинаКольца, цепи, браслеты, серьги и подвески. Доставка по Великобритании.Разместить рекламу

Чем PALS реально помогает?

Разбирает проблемы и вопросы, возникшие при обращении в NHS, объясняет, как подать жалобу и где взять независимую помощь, и рассказывает о группах поддержки вне NHS. Важная деталь: PALS не только отвечает, но и собирает обращения, чтобы по ним меняли работу служб.

Как найти свой PALS?

Через поиск услуг на сайте NHS, у своего GP, в самой больнице или по телефону NHS 111.

Что делать, если PALS не решил вопрос?

Подавать официальную жалобу, и здесь есть выбор из двух адресатов. Первый — сама организация, которая оказала услугу: врач, стоматолог, больница, аптека. Второй — тот, кто эту услугу заказал, то есть местный Integrated Care Board (ICB).

ICB отвечает и за первичную помощь — GP, стоматологи, оптики, аптеки, — и за вторичную: больницы, психиатрические службы, внеурочные службы, NHS 111 и патронажную помощь.

Когда подключается омбудсмен?

Только после того, как организация дала ответ. Parliamentary and Health Service Ombudsman берётся за дело, когда местная процедура жалобы уже пройдена, — перескочить ступень нельзя.

Какой у омбудсмена срок?

Год с момента, когда вы узнали о проблеме: «within a year of when you became aware of the problem». Отсчёт идёт не от даты события, а от момента, когда о нём стало известно. Служба советует обращаться как можно скорее после окончательного ответа организации.

Чем жалоба на госорган отличается от жалобы на NHS?

Посредником. Жалобу на правительственный департамент или другой государственный орган подают через своего депутата парламента (MP), и уже он передаёт её омбудсмену; срок тот же — год. Для NHS в Англии депутат не нужен, обращаются напрямую.

Чего омбудсмен не рассматривает?

Список закрытый: судьи и магистраты, образование, местные советы, депутаты парламента, полиция, частная медицина — если она не финансировалась NHS.

Есть и общее ограничение: обычно дело не берут, если вопрос можно решить через суд или трибунал. И отдельно стоит понимать границы полномочий: омбудсмен не может отменить решение, которое организация вправе принимать, заменить его своим или обязать её изменить политику и процедуры.

Сколько ждать?

Текущие сроки ожидания, которые служба называет сама, — до восьми месяцев и по жалобам на NHS в Англии, и по жалобам на госслужбы. Телефон помощи 0345 015 4033 работает с понедельника по четверг с 9:00 до 16:00 и в пятницу с 8:30 до 12:00.

Весь путь одной строкой

PALS → официальная жалоба поставщику услуги или в ICB → ответ → омбудсмен в течение года с момента, когда вы узнали о проблеме. Для госорганов добавляется звено: через MP.