Жалоба на поставщика энергии и Энергетический омбудсмен

Ошибка в счёте за газ, затянувшийся перенос точки учёта или спор о компенсации — и поставщик энергии не спешит всё исправить. В Британии у потребителя есть бесплатный способ довести дело до конца: Energy Ombudsman (Энергетический омбудсмен — независимый арбитр споров между клиентами и поставщиками). Порядок сверяем по сайту омбудсмена и регулятора Ofgem (Офгем — государственный регулятор энергетики).

С чего начинать жалобу?

Сначала жалобу подают самому поставщику энергии и объясняют, что именно вы хотите от него получить. Это обязательный первый шаг: без обращения к поставщику омбудсмен спор не примет.

ADV · A001ONLYWAY JEWELRY — золото, серебро и платинаКольца, цепи, браслеты, серьги и подвески. Доставка по Великобритании.Разместить рекламу

Когда можно идти к омбудсмену?

Передать дело Энергетическому омбудсмену можно, если поставщик не решил вопрос за восемь недель, либо если вы получили «письмо-тупик» (deadlock letter — письмо, в котором поставщик сообщает, что больше ничего сделать не может). Ofgem подтверждает тот же срок: решить проблему поставщик должен в течение восьми недель.

• Обратиться к омбудсмену нужно в течение 12 месяцев с даты письма-тупика.
• Услуга бесплатна для потребителя — подать обращение можно онлайн, по почте, по электронной почте или по телефону.

Обязателен ли вердикт для поставщика?

Да, для поставщика — обязателен. По правилам омбудсмена, на исполнение назначенных мер у компании есть 28 дней; Ofgem формулирует это так: поставщики обязаны выполнить действия, указанные в решении. При этом вы не обязаны соглашаться с вердиктом: потребитель вправе отклонить его и добиваться своего другим путём, вплоть до суда.

На какую компенсацию рассчитывать?

Омбудсмен может обязать поставщика исправить ситуацию и, при необходимости, назначить денежную выплату. По данным самого омбудсмена, типичная сумма такой выплаты — от 50 до 100 фунтов. Это не штраф в вашу пользу «за беспокойство», а возмещение, соразмерное последствиям ошибки.

На какие споры это распространяется?

Энергетический омбудсмен рассматривает жалобы на поставщиков газа и электричества: ошибки в счетах, проблемы при смене поставщика, споры о приборах учёта и о качестве обслуживания. Чтобы разбор шёл быстрее, с самого начала фиксируйте обращения — записывайте даты звонков, сохраняйте письма и номера обращений. Бесплатную консультацию по энергетическим спорам в Англии и Уэльсе даёт служба Citizens Advice (Ситизенс Эдвайс — государственно финансируемая служба бесплатных консультаций). Регулятор Ofgem подчёркивает: первым шагом всегда остаётся обращение к самому поставщику, а омбудсмен подключается, только когда штатный путь исчерпан.

Что важно запомнить

Схема проста: сначала поставщик, затем — при тупике или по истечении восьми недель — бесплатный Энергетический омбудсмен, и не позже чем через 12 месяцев после письма-тупика. Решение обяжет поставщика действовать, но последнее слово остаётся за вами. Главное — не бросать жалобу на полпути и соблюдать сроки: пропущенные восемь недель и двенадцать месяцев после письма-тупика лишают вас права на разбор.