Потеряли или задержали багаж: что возместит авиакомпания, как подать претензию и какие сроки нельзя пропустить

Лента в зале выдачи остановилась, а вашего чемодана нет. Чаще всего так бывает на рейсах с пересадкой. Отвечает за багаж авиакомпания, и у пассажира есть права — но их легко потерять, если сразу не оформить нужную бумагу и пропустить срок. Разбираем по правилам британского регулятора CAA и Монреальской конвенции.

Что делать в аэропорту, если чемодан не приехал?

Не уходите из зала выдачи. У стойки авиакомпании (baggage desk) заполните Property Irregularity Report, сокращённо PIR, и заберите копию с номером. Без PIR доказать претензию очень трудно, хотя и с ним выплата не гарантирована. Если прилетели с пересадкой на разных авиакомпаниях, обращаться можно к любой из них, но обычно дело ведёт последняя — с неё и начните. Совет на будущее от CAA: имя, адрес и email кладите ещё и внутрь чемодана — внешние бирки отрываются.

Что возместят, если багаж задержали?

Большинство авиакомпаний оплачивают самое необходимое, пока вещей нет: средства гигиены, бельё, стирку. У некоторых есть фиксированная сумма за каждый день задержки. Храните все чеки. Если чемодан задержали на обратном пути, домой, компания может решить, что потери меньше: дома у вас есть одежда. Претензию подают письменно в течение 21 дня с момента, когда вам вернули чемодан. Этот срок нельзя пропускать.

Когда чемодан считается потерянным и сколько за него заплатят?

По Монреальской конвенции, если багаж не нашёлся через 21 день после того, как должен был прибыть, его можно считать утраченным и требовать компенсацию за содержимое. Для потерянных и украденных вещей, а также для повреждённого чемодана CAA указывает срок письменной претензии — 7 дней. Стоимость придётся доказать чеками, выписками по карте или другими документами. Платят по стоимости с учётом износа, а не как за новое. Предел ответственности по конвенции с 28 декабря 2024 года — 1 519 СДР (единиц МВФ), это около £1 500. CAA предупреждает, что такие суммы выплачивают очень редко. Если везёте дорогое, при регистрации можно заявить повышенную ценность багажа — авиакомпания может взять за это доплату.

Что делать, если чемодан повредили?

Покажите повреждение до выхода из аэропорта, оформите PIR и в течение 7 дней отправьте авиакомпании письменную претензию. Если её примут, чемодан отремонтируют или дадут замену. За ручную кладь, которую вы везли с собой в салоне, авиакомпания отвечает только если виновата сама.

Возместят ли испорченный отпуск или пропущенный круиз?

Как правило, нет. Такие косвенные убытки авиакомпании добровольно не оплачивают: пример CAA — вы опоздали на круиз, потому что сутки ждали чемодан в аэропорту. Добиться этих денег можно только через суд. Иногда выгоднее сразу заявить случай по туристической страховке: она может покрыть реальную стоимость вещей, хотя обычно есть франшиза — CAA называет типичную сумму около £40. Сроки подачи по страховке зависят от полиса.

Куда жаловаться, если авиакомпания отказала?

Если авиакомпания состоит в схеме внесудебного разрешения споров (ADR), подайте жалобу туда. Если нет — CAA рассматривает жалобы пассажиров через свою службу. Последний вариант — иск в суд: по конвенции на это есть 2 года с даты прилёта. На сумму до £10 000 подходит упрощённая процедура, вот как она работает. Если задержали сам рейс, у вас могут быть отдельные права на компенсацию — разбираем их здесь.